山東省郵政管理局關于2022年5月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2022-08-19

一、整體情況

1.2022年5月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2861件。申訴中涉及郵政服務問題的92件，占總申訴量的3％；涉及快遞服務問題的2769件，占總申訴量的97%。接省級政務服務便民熱線辦理系統（12345）和12305來電咨詢共計4346余次，均已轉企業核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為243件，比上年同期增長242.25％，環比增長82.71%。有效申訴中涉及郵政服務問題的0件；涉及快遞服務問題的243件。?

3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.94％。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴114件，環比下降19.30％，同比增長441.18％。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????

?郵政服務問題申訴量情況統計表

服務原因	本月	占比例%	環比%	同比%	函件	包件	其他
延誤	70	76.09%	-12.5	1066.67	6	50	14
投遞服務	11	11.96%	-31.25	175	5	5	1
丟失短少	9	9.78%	-10	125	1	7	0
損毀	2	2.17%	100	0	0	2	0
收寄服務	0	0.00%	-100	-100	0	0	0
其他	0	0.00%	-100	/	0	0	0
違規收費	0	0.00%	/	/	0	0	0
合計	92	100.00%	-19.3	441.18	12	64	15

5月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務，各占申訴總量的76.09%和11.96%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：延誤環比下降12.5%，投遞服務環比下降31.25%，丟失短少環比增長10%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：延誤同比增長1066.67，投遞服務同比增長175%，丟失短少同比增長125%。

（二）郵政服務有效申訴問題情況

5月份，消費者對郵政服務問題有效申訴0件。 ???

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

5月份，消費者對快遞服務問題申訴2769件，環比增長19.35%，同比增長179.70％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

5月份，消費者對快遞服務問題有效申訴243件，環比下降85.50%，同比增長247.14%。?

2022年5月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因	申訴量	有效申訴量	有效申訴占比%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
丟失短少	626	59	24.28%	31.11	210.53
損毀	500	33	13.58%	73.68	450
延誤	1109	73	30.04%	128.12	1725
投遞服務	388	65	26.75%	109.68	85.71
其他	74	3	1.23%	/	200
收寄服務	46	6	2.47%	50	100
違規收費	23	3	1.23%	/	200
代收貨款	3	1	0.41%	/	0
合計	2769	243	100.00%	85.5	247.14

5月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是延誤、投遞服務分別占有效申訴總量的30.04%、26.75%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比及同比均呈增長趨勢。

（三）消費者對快遞企業申訴情況

5月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.62，有效申訴率平均為0.23。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.05，丟失短少申訴率平均為0.59，損毀申訴率平均為0.47，投遞服務申訴率平均為0.37。

2022年5月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	百世快遞	138392	13392	116071	8928	0.00	31250
2	EMS	30.94	19.93	4.86	1.88	3.68	4.39
3	德邦快遞	15.19	8.20	2.11	3.57	0.57	2.68
4	京東快遞	8.30	3.03	1.10	3.23	0.40	0.96
5	順豐速運	2.60	0.66	0.52	1.22	0.07	0.00
6	申通快遞	2.25	0.57	1.01	0.35	0.21	0.00
7	韻達快遞	1.35	0.35	0.61	0.11	0.22	0.01
8	圓通速遞	0.77	0.18	0.21	0.14	0.21	0.04
9	中通快遞	0.27	0.04	0.09	0.02	0.10	0.00
10	極兔速遞	0.23	0.05	0.10	0.04	0.03	0.00
11	優速	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00
平均		2.62	1.05	0.59	0.47	0.37	0.23

?。ㄋ模└魇锌爝f服務申訴情況

5月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.51，有效申訴率平均為0.22。各市快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.01，丟失短少申訴率平均為0.57，快件損毀申訴率平均為0.45，投遞服務申訴率平均為0.35。?

（五）主要快遞企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.67。EMS、菜鳥（山東）、山東遞速、申通、圓通均低于全省平均指數。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

公司	指數	其中
公司	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	企業答復不規范率（%）	企業虛假答復率（%）	工作滿意率（管局）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
郵政公司	100	100	0	0	0	100	100
宅急送	100	100	0	0	0	100	100
中通快遞	100	100	0	0	0	100	100
百世快遞	100	100	0	0	0	100	100
極兔速遞	100	100	0	0	0	100	100
豐網速運	100	100	0	0	0	100	100
京東快遞	99.74	99.54	0	0	0	100	99.54
順豐速運	99.55	99.19	0	0	0	100	99.20
德邦快遞	99.40	98.92	0	0	0	100	98.94
韻達快遞	99.31	99.56	0	0.43	0	100	99.57
EMS	98.66	97.64	0	0	0	100	97.65
菜鳥（山東）	98.13	96.70	0	0	0	100	96.70
山東遞速	97.59	95.76	0	0	0	100	95.76
申通快遞	97.53	95.64	0	0	0	100	95.65
圓通速遞	88.74	97.10	0	0.70	0.70	100	97.20
平均	98.67	98.33	0	0.08	0.04	100	98.35

注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

四、各市申訴處理工作指數情況

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中東營、棗莊、菏澤低于全省平均指數。

各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

地區	指數	其中
地區	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	正確率（%）	工作滿意率（企業）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
濟南市	100	/	0	100	100	98.61
青島市	100	100	0	100	100	98.68
淄博市	100	100	0	100	100	100
煙臺市	100	100	0	100	100	98.81
濰坊市	100	100	0	100	100	98.43
濟寧市	100	/	0	100	100	98.91
泰安市	100	100	0	100	100	100
威海市	100	100	0	100	100	99.01
日照市	100	/	0	100	100	100
臨沂市	100	100	0	100	100	98.07
德州市	100	100	0	100	100	98.67
聊城市	100	/	0	100	100	100
濱州市	100	100	0	100	100	98.80
東營市	99.92	/	0	100	100	97.83
棗莊市	99.27	100	0	100	100	97.30
菏澤市	97.07	/	0	100	100	96.67
平均	100	100	0	100	100	98.69

　注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

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