山東省郵政管理局關于2022年8月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2022-09-26

一、整體情況

1.2022年8月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2250件。申訴中涉及郵政服務問題的44件，占總申訴量的2.0％；涉及快遞服務問題的2206件，占總申訴量的98%。接省級政務服務便民熱線辦理系統（12345）和12305來電咨詢共計3632余次，均已轉企業核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為163件，比上年同期增長103.75％，環比下降28.19%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1件；涉及快遞服務問題的162件。

3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100.00％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.26％。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴44件，環比下降33.33％，同比增長51.72％。??

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2022年8月消費者對郵政服務問題申訴量情況統計表

服務原因	本月	占比例%	環比%	同比%	函件	包件	其他
延誤	20	45.45	-41.18	81.82	7	9	4
投遞服務	8	18.18	-11.11	-27.27	6	1	1
丟失短少	9	20.45	-43.75	50	1	7	1
損毀	4	9.09	-20	300	1	2	1
收寄服務	1	2.27	0	/	1	0	0
其他	2	4.55	100	/	1	0	0
違規收費	0	0.00	/	/	0	0	0
合計	44	100.00	-33.33	51.72	17	19	7

8月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和地短少，各占申訴總量的45.45%和20.45%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：丟失短少環比下降43.75%，延誤環比下降41.18%，損毀環比下降20%，投遞服務環比下降11.11%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：，損毀同比增長300%，延誤同比增長,81.82%，丟失短少同比增長50%，投遞服務同比下降27.27%。

（二）郵政服務有效申訴問題情況

8月份，消費者對郵政服務問題有效申訴1件。?? ?

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

8月份，消費者對快遞服務問題申訴2617件，環比下降15.75%，同比增長17.40％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

8月份，消費者對快遞服務問題有效申訴162件，環比下降27.68%，同比增長102.50%。

2022年8月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因	申訴量	有效申訴量	有效申訴占比%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
丟失短少	666	35	21.60%	-49.28	94.44
損毀	604	32	19.75%	-11.11	220
延誤	356	34	20.99%	-17.07	183.33
投遞服務	398	55	33.95%	-17.91	48.65
其他	112	3	1.85%	50	/
收寄服務	46	3	1.85%	-62.5	0
違規收費	21	0	0.00%	-100	/
代收貨款	3	0	0.00%	/	/
合計	2206	162	100.00%	-27.68	102.5

8月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少分別占有效申訴總量的33.95%、21.60%，延誤占比20.99%，損毀占比19.75%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比下降27.68%，同比增長102.5%。

（三）消費者對快遞企業申訴情況

8月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.11，有效申訴率平均為0.15。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.34，丟失短少申訴率平均為0.64，快件損毀申訴率平均為0.58，投遞服務申訴率平均為0.38。EMS、德邦8月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平，京東8月申訴率高于全省平均水平。

2022年8月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	企業	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	德邦快遞	18.88	1.15	3.71	10.85	2.03	4.85
2	EMS	10.93	3.27	3.72	1.72	1.69	1.44
3	京東快遞	5.12	0.48	1.62	2.42	0.46	0.15
4	順豐速運	1.89	0.21	0.33	1.17	0.03	0.00
5	申通快遞	1.79	0.23	0.90	0.36	0.14	0.00
6	韻達快遞	1.55	0.26	0.77	0.21	0.26	0.00
7	圓通速遞	0.89	0.14	0.29	0.18	0.21	0.01
8	中通快遞	0.41	0.03	0.16	0.09	0.12	0.00
9	極兔速遞	0.27	0.02	0.10	0.07	0.06	0.00
平均		2.11	0.34	0.64	0.58	0.38	0.15

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8月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.98，有效申訴率平均為0.15。各市快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.32，丟失短少申訴率平均為0.60，損毀申訴率平均為0.54，投遞服務申訴率平均為0.36。煙臺、濟南、青島、濱州、淄博、威海8月申訴率高于全省平均水平，煙臺、濟南、威海、濰坊、菏澤、泰安有效申訴率高于全省平均水平。

2022年8月各市快遞服務申訴情況統計表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞	有效申訴率
1	煙臺	3.66	0.58	1.04	1.15	0.52	0.23
2	濟南	3.47	0.72	1.14	0.90	0.57	0.26
3	青島	2.94	0.46	0.78	0.55	0.75	0.14
4	濱州	2.10	0.38	0.34	0.82	0.34	0.14
5	淄博	2.02	0.18	0.64	0.64	0.43	0.10
6	威海	1.99	0.48	0.24	0.75	0.35	0.16
7	濰坊	1.87	0.22	0.57	0.60	0.24	0.30
8	東營	1.84	0.37	0.58	0.58	0.26	0.11
9	德州	1.64	0.20	0.75	0.41	0.25	0.02
10	菏澤	1.50	0.28	0.44	0.41	0.20	0.15
11	聊城	1.36	0.14	0.33	0.51	0.26	0.02
12	日照	1.33	0.20	0.47	0.60	0.07	0.03
13	濟寧	1.18	0.17	0.41	0.35	0.18	0.10
14	泰安	1.16	0.07	0.36	0.29	0.34	0.27
15	棗莊	0.83	0.09	0.29	0.14	0.23	0.03
16	臨沂	0.70	0.12	0.28	0.17	0.11	0.06
平均		1.98	0.32	0.60	0.54	0.36	0.15

（五）主要快遞企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.59。順豐、EMS、德邦、圓通、DHL、豐網、菜鳥、遞速均低于全省平均指數。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

公司	指數	本月
公司	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	企業答復不規范率（%）	企業虛假答復率（%）	工作滿意率（管局）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
郵政公司	100	100	0	0	0	100	100
中通快遞	100	100	0	0	0	100	100
極兔速遞	100	100	0	0	0	100	100
京東快遞	99.15	98.49	0	0	0	100	98.51
韻達快遞	98.34	97.01	0	0	0	100	97.08
申通快遞	98.2	96.81	0	0	0	100	96.83
順豐速運	96.63	95.11	0	0	0	100	95.16
EMS	95.58	94.55	0	0	0	100	94.59
德邦快遞	94.37	99.53	0	0.47	0.47	100	99.53
圓通速遞	90.45	91.78	0	0	0	100	91.84
DHL	86.32	80	0	0	0	100	80
豐網速運	86.32	77.78	0	0	0	100	77.78
菜鳥驛站	82.58	85.12	0	0.83	0	100	85.12
山東遞速	81.69	99.22	0.78	0.78	0.78	100	99.22
平均	97.59	96.68	0	0.05	0.05	100	96.71

注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

四、各市申訴處理工作指數情況

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為98.53。其中威海、青島、濟南均低于全省平均指數。

各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

地區	指數	本月
地區	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	正確率（%）	工作滿意率（企業）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
淄博市	100	100	0	100	100	100
棗莊市	100	/	0	100	100	100
東營市	100	/	0	100	100	100
濰坊市	100	/	0	100	100	97.92
濟寧市	100	/	0	100	100	100
日照市	100	/	0	100	100	100
聊城市	100	/	0	100	100	100
濱州市	100	100	0	100	100	100
菏澤市	100	100	0	100	100	98.39
泰安市	99.92	/	0	100	100	97.83
煙臺市	99.64	100	0	100	100	97.60
德州市	99.24	/	0	100	100	97.53
臨沂市	98.95	/	0	100	100	97.41
威海市	96.65	100	0	100	100	95.16
青島市	96.42	100	0	100	100	94.97
濟南市	91.83	/	0	100	100	94.58
平均	98.53	100	0	100	100	96.69

注：指數考核：一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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